Identificar las estrategias orientadas a la mejora de la atención, comunicación y servicio al cliente, es vital para llegar al nivel de exigencia de los clientes. Además dar una buena atención es primordial evaluar la calidad del servicio recibido, para establecer dónde mejorar, y que servicios generan resultados. Con el Curso Gestión Informatizada de Ventas especializarás tus conocimientos sobre la gestión de ventas en las empresas, automatizando y sistematizando los procesos y minimizando errores.
Estrategias de Servicios: Calidad y Orientación al Cliente
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Familia Profesional
Hostelería y Turismo
Dirigido a
Trabajadores y Autónomos
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Pendiente
Información del curso de Estrategias de Servicios: Calidad y Orientación al Cliente
Objetivos
- Ver la relación entre el concepto del servicio y el término calidad.
- Analizar los factores de la motivación del cliente.
- Conocer la estrategia empresarial y su metodología en dependencia al tipo de mercado en el que se opere.
- Evaluar el servicio prestado para su reconsideración en caso de ser necesario.
Para qué te prepara y Salidas Profesionales
Este Curso Estrategias de Servicios: Calidad y Orientación al Cliente adquirirás los conocimientos y habilidades necesarias para mejorar en tu puesto de trabajo. Te enseñará gestionar la calidad del servicio y atención al cliente, aprendiendo diferentes estrategias del servicio. Además, es un curso gratuito y online que podrás ir completándolo a tu ritmo.
Titulación
Al finalizar el curso, obtendrá un diploma acreditativo expedido por nuestro centro de formación avalado por Ministerio de Trabajo, Migraciones y Seguridad Social y el Servicio de Empleo Estatal (SEPE).
Temario del curso de Estrategias de Servicios: Calidad y Orientación al Cliente
Unidad Temática 1
CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES
- La calidad
- El servicio
Unidad Temática 2
LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
- Un cliente siempre exigente
- La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio
- Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles
- La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio
- La calidad del servicio es total o inexistente
- Gestión de la calidad total
- El concepto de calidad varía según las culturas
- La satisfacción del cliente: un secreto a desvelar
Unidad Temática 3
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
- ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?
- Dificultades de gestionar la calidad del servicio
- Costo de calidad y de la falta de calidad
- Gestión de la calidad del servicio: un asunto de métodos
Unidad Temática 4
LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO
- Introducción
- El cliente es el rey
- Competir en los precios o en las diferencias
- Estrategias de servicio de productos
- Estrategias de servicio para los servicios
- La estrategia de servicio: una promesa
Unidad Temática 5
LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO
- Afirmar la diferencia
- Amoldarse a las expectativas del cliente
- Reducir el riesgo percibido por el cliente
- Materializar el servicio
- En materia de servicios, todo es comunicación
- Contar con los distribuidores
- Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido
Unidad Temática 6
LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO
- Introducción
- La norma es el resultado esperado por el cliente
- La norma debe ser ponderable
- Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización
- Formar al personal en las normas de calidad
- Prestar un servicio orientado al cliente
Unidad Temática 7
CALIDAD Y SERVICIO: ASPECTOS GENERALES
- Calidad y servicio: aspectos generales
- El cliente y su percepción del servicio
- Las empresas de servicios
- Estrategias de las empresas de servicios
- La comunicación y las normas de calidad
Unidad Temática 8
LA CAZA DE ERRORES
- Introducción
- Hacerlo bien a la primera
- El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores
Unidad Temática 9
MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
- Introducción
- Valor para el cliente
- Satisfacción del consumidor
- Las encuestas de satisfacción
- Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios
- La opinión ajena
Unidad Temática 10
¿CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD?
- Introducción
- El diagnóstico: un punto de partida ineludible
- A la búsqueda del cero defectos
- Reconsideración del servicio prestado
- Un tronco común de excelencia para ramas del servicio
Unidad Temática 11
ATENCIÓN TELEFÓNICA EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
- Introducción
- Preparación técnica
- Preparación táctica
- Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono
- Algunas recomendaciones al hablar por teléfono
Unidad Temática 12
EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO
- Aeropuerto
- Banco
- Supermercado
- Las tarjetas de crédito
- Empresa de mantenimiento
- Hotel
- Empresa de alquiler de coches
- Un concesionario Mercedes Benz
- Un juego de salón que termina en el lugar de partida
- Una agencia de seguros
- Unos informativos
- La catástrofe de Chernobil: diferencias culturales
- Una caldera ruidosa
- Un instituto de estadística
- Una tienda de muebles
Unidad Temática 13
MÓDULO ESPECÍFICO SECTORIAL
- Características específicas de la atención al cliente en el sector concreto en el que se imparte esta especialidad.
