Este curso ofrece una formación especializada en la materia dentro de la Familia Profesional de Comercio y marketing. Con el curso Estrategias de Servicios: Calidad y Orientación al Cliente serás capaz de desenvolverse dentro del Sector y identificar las estrategias orientadas a la mejora de la atención, comunicación y servicio al cliente, siendo capaz aplicar los programas de calidad en el servicio y medir la satisfacción del cliente. A día de hoy, el nivel de exigencia de los clientes sigue aumentando, además de evaluar la calidad del servicio recibido. Por esta razón, es imprescindible ofrecer un servicio y orientación al cliente de la mayor calidad posible. Conviértete en un excelente profesional adquiriendo las técnicas necesarias.
Estrategias de Servicios: Calidad y Orientación al Cliente
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Familia Profesional
Comercio y Marketing
Dirigido a
Trabajadores y Autónomos
Inicio
Pendiente
Información del curso de Estrategias de Servicios: Calidad y Orientación al Cliente
Objetivos
- Indagar acerca del concepto del servicio además de su relación con el término calidad.
- Analizar la motivación del cliente como determinador de la calidad del servicio.
- Comprender la importancia de la calidad de los productos suministrados al consumidor, además de la gestión de la misma.
- Conocer la estrategia empresarial y su metodología en dependencia al tipo de mercado en el que se opere.
- Valorar la importancia de intentar conseguir evitar errores desde el comienzo.
- Evaluar el servicio prestado para su reconsideración en caso de ser necesario.
- Aprender algunas de las técnicas recomendadas al hablar por teléfono.
Para qué te prepara y Salidas Profesionales
Aprenderás diferentes estrategias del servicio, así como técnicas de comunicación para amoldarse a las expectativas del cliente. Podrás medir la satisfacción del cliente y crear programas de calidad. Además, adquirirás técnicas para la atención por teléfono.
Tras la finalización del curso Estrategias de Servicios: Calidad y Orientación al Cliente, adquirirás los conocimientos y habilidades necesarias para mejorar en tu puesto de trabajo. Podrás realizar funciones propias del jefe de planta o equipos teniendo a tu cargo un equipo.
Titulación
Al finalizar el curso, obtendrá un diploma acreditativo expedido por nuestro centro de formación avalado por Ministerio de Trabajo, Migraciones y Seguridad Social y el Servicio de Empleo Estatal (SEPE).
Temario del curso de Estrategias de Servicios: Calidad y Orientación al Cliente
Unidad Temática 1
CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES
- La calidad
- El servicio
Unidad Temática 2
LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
- Un cliente siempre exigente
- La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio
- Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles
- La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio
- La calidad del servicio es total o inexistente
- Gestión de la calidad total
- El concepto de calidad varía según las culturas
- La satisfacción del cliente: un secreto a desvelar
Unidad Temática 3
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
- ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?
- Dificultades de gestionar la calidad del servicio
- Costo de calidad y de la falta de calidad
- Gestión de la calidad del servicio: un asunto de métodos
Unidad Temática 4
LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO
- Introducción
- El cliente es el rey
- Competir en los precios o en las diferencias
- Estrategias de servicio de productos
- Estrategias de servicio para los servicios
- La estrategia de servicio: una promesa
Unidad Temática 5
LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO
- Afirmar la diferencia
- Amoldarse a las expectativas del cliente
- Reducir el riesgo percibido por el cliente
- Materializar el servicio
- En materia de servicios, todo es comunicación
- Contar con los distribuidores
- Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido
Unidad Temática 6
LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO
- Introducción
- La norma es el resultado esperado por el cliente
- La norma debe ser ponderable
- Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización
- Formar al personal en las normas de calidad
- Prestar un servicio orientado al cliente
Unidad Temática 7
CALIDAD Y SERVICIO: ASPECTOS GENERALES
- Calidad y servicio: aspectos generales
- El cliente y su percepción del servicio
- Las empresas de servicios
- Estrategias de las empresas de servicios
- La comunicación y las normas de calidad
Unidad Temática 8
LA CAZA DE ERRORES
- Introducción
- Hacerlo bien a la primera
- El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores
Unidad Temática 9
MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
- Introducción
- Valor para el cliente
- Satisfacción del consumidor
- Las encuestas de satisfacción
- Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios
- La opinión ajena
Unidad Temática 10
¿CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD?
- Introducción
- El diagnóstico: un punto de partida ineludible
- A la búsqueda del cero defectos
- Reconsideración del servicio prestado
- Un tronco común de excelencia para ramas del servicio
Unidad Temática 11
ATENCIÓN TELEFÓNICA EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
- Introducción
- Preparación técnica
- Preparación táctica
- Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono
- Algunas recomendaciones al hablar por teléfono
Unidad Temática 12
EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO
- Aeropuerto
- Banco
- Supermercado
- Las tarjetas de crédito
- Empresa de mantenimiento
- Hotel
- Empresa de alquiler de coches
- Un concesionario Mercedes Benz
- Un juego de salón que termina en el lugar de partida
- Una agencia de seguros
- Unos informativos
- La catástrofe de Chernobil: diferencias culturales
- Una caldera ruidosa
- Un instituto de estadística
- Una tienda de muebles
Unidad Temática 13
MÓDULO ESPECÍFICO SECTORIAL
- Características específicas de la atención al cliente en el sector concreto en el que se imparte esta especialidad.
